Nederlander wil menselijke achterdeur bij AI-klantcontact

Uit nieuw onderzoek van marketingbureau Fingerspitz blijkt dat Nederlandse consumenten AI in marketing accepteren. Maar ze willen altijd het gevoel hebben dat ze naar een mens kunnen overschakelen. Bijna driekwart van de ondervraagden vindt het verschil maken of een mens of een AI-assistent helpt.

Het onderzoek kwam er op een moment dat transparantie over AI bij wet verplicht is. Negen op de tien mensen weet dat bedrijven AI gebruiken voor teksten of beelden. Maar dat vertrouwen is er niet. Zes op de tien gelooft niet dat AI problemen net zo goed oplost als een mens.

Wat betekent dit voor jouw MKB?

Je klant wil snelheid en gemak. Maar niet ten koste van empathie en verantwoordelijkheid. Zet AI dus niet in om de klant op afstand te houden. Zorg dat er altijd een menselijke achterdeur openstaat.

Die achterdeur is cruciaal. Zeker bij klantcontact. Een chatbot kan veel afhandelen. Maar je klant moet weten dat hij kan doorschakelen naar een medewerker. En dat moet makkelijk zijn.

Wat kun je morgen doen?

• Check of je chatbot duidelijk zegt dat het een chatbot is.
• Zorg voor een duidelijke knop of optie om een mens te spreken.
• Vermeld bij AI-gemaakte teksten of beelden dat die door AI zijn gemaakt.

De wet verplicht dit al voor chatbots. De EU AI Act stelt dat consumenten bij aanvang van elk gesprek moeten weten dat ze met een machine praten. En voor AI-geschreven teksten over publieke zaken geldt een labelplicht. Die kun je omzeilen door een menselijke eindredacteur het werk te laten controleren.