Klanten haten chatbots: zet mensen in waar het telt

De Consumentenbond heeft onderzoek gedaan onder ruim tienduizend panelleden. Bijna negentig procent vindt dat chatbots het moeilijker maken om een echte medewerker te spreken. Zeven op de tien kregen geen antwoord op hun vraag. Dat is een duidelijk signaal.

Wat betekent dit voor jouw bedrijf?

Als je een chatbot inzet, is de kans groot dat klanten gefrustreerd raken. Ze willen snel een antwoord, maar krijgen standaardteksten. Dat schaadt je klanttevredenheid. Je moet nadenken: waar helpt een chatbot echt, en waar niet?

Een chatbot kan prima veelgestelde vragen afhandelen. Maar zodra het ingewikkeld wordt, moet een klant doorverbonden worden naar een mens. Dat is een bewuste keuze in je klantenservice.

Wat kun je morgen doen?

• Zet op je website een duidelijk telefoonnummer en e-mailadres. Dat is sinds mei 2022 verplicht, maar het helpt ook.
• Test je chatbot zelf met lastige vragen. Zie je dat hij vastloopt? Verbeter de antwoorden of stuur door naar een collega.
• Bied altijd de optie om een mens te spreken. Zet die knop op een logische plek.

Je hoeft chatbots niet weg te gooien. Maar zet ze in waar ze waarde toevoegen. Laat een chatbot eenvoudige vragen afhandelen, en geef klanten een snelle route naar een medewerker. Zo houd je klanten tevreden en bespaar je tijd.